La tutela del consumatore nell'ambito dei contratti di trasporto ha avuto una costante evoluzione negli ultimi anni e una crescente attenzione da parte del legislatore (sia italiano che comunitario) e della magistratura. La materia è particolarmente complessa, essendo in continuo divenire a seguito di interventi sia legislativi che giurisprudenziali, ma anche perché tocca numerosi argomenti che incidono direttamente sulla vita dei consumatori.
Infatti, si fa riferimento alla problematica dei viaggi aerei, e quindi alla questione della sovraprenotazione (overbooking), alla problematica della scomparsa o del danneggiamento dei bagagli imbarcati sugli aerei, ma anche a quella della responsabilità dei tour operator in relazione ai pacchetti "tutto compreso", e alla responsabilità per la vacanza rovinata.
Relativamente alle problematiche dei viaggi in aereo è molto utile consultare la Carta dei diritti del passeggero.
Contratti di trasporto
Il contratto concluso tra passeggero e vettore è un contratto di trasporto, disciplinato dal codice civile, dalla normativa comunitaria, dalle convenzioni internazionali (principalmente la convenzione di Montreal del 28/5/99 ) e dal codice della navigazione. In particolare, l’art. 942 del Codice della Navigazione prevede che “il vettore risponde del danno per il ritardo e per l’inadempimento nell’esecuzione del trasporto”.
Sono queste le norme principali alle quali fare riferimento per dirimere le controversie in merito ai viaggi aerei e alle problematiche collegate.
Teniamo presente altresì che all'acquisto di viaggi online non si applica il diritto di recesso valido per la vendite a distanza, per cui in caso di recesso si pagheranno le penali previste.
Sovraprenotazione (overbooking)
La sovraprenotazione è un fenomeno molto diffuso nella prassi delle compagnie aeree, per cui vi è una disciplina apposita al fine di tutelare il consumatore. L’overbooking è il comportamento della compagnia aerea che accetta prenotazioni per il medesimo volo in quantità superiore ai posti disponibili. Tale prassi deriva principalmente dalla possibilità che viaggiatori prenotati non si presentino poi all’imbarco, per cui l’overbooking non è una disfunzione, bensì una vera e propria scelta operativa.
Del fenomeno in questione si è occupato il legislatore comunitario, ma è comunque disciplinato dalle norme del codice civile in materia di contratti e dal Codice del Consumo. Il regolamento Ce n. 261/2004 estende l’ambito applicativo della disciplina anche ai voli “non di linea”, e riguarda tutti i passeggeri in partenza da aeroporti interni alla Comunità Europea, oppure provenienti da un paese terzo e diretti ad uno dei paesi della Comunità Europea. Affinché tale normativa possa essere applicata si richiede che il passeggero sia in possesso di un titolo di viaggio consistente in una prenotazione confermata e che si sia presentato per l’imbarco nei modi e tempi previsti dal titolo di viaggio (in assenza di indicazioni si deve presentare per l’imbarco 45 minuti prima della partenza).
La normativa obbliga il vettore aereo ad affiggere un apposito cartello nella zona destinata alla registrazione dei passeggeri, nel quale deve essere evidenziato che, in caso di negato imbarco, il passeggero può rivolgersi al banco accettazione per ottenere il testo contenenti i diritti dei passeggeri in materia di rimborsi e di assistenza.
La normativa prevede due casi. Se il passeggero in presenza di overbooking rinuncia all’imbarco (passeggero consenziente) accettando la proposta del vettore aereo, non ha diritto al rimborso supplementare ma ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto o l’imbarco su un volo alternativo, oltre a benefici ulteriori stabiliti dalla compagnia (pasti e bevande in attesa dell’imbarco, sistemazione in albergo, trasporto tra aeroporto e albergo).
I passeggeri non consenzienti, cioè coloro che non accettano la proposta del vettore aereo di rinunciare alla prenotazione, hanno diritto, invece, ad una immediata compensazione pecuniaria (da 250 a 1.500 euro a seconda del tipo di volo), al rimborso del biglietto o all’imbarco su un volo alternativo.
Il passeggero può comunque aspirare ad una tutela più completa rispetto a quella prevista dal regolamento Ce, ai sensi della normativa relativa al contratto di trasposto. In tale caso, però, dovrà ottemperare all’onere della prova, provando l’esistenza del contratto e l’inadempimento del vettore, e così potrà ottenere il risarcimento dell’ulteriore danno patito a causa dell’overbooking. In questo caso può aspirare al risarcimento di ogni ulteriore danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto.
Ritardo del volo
La Corte di Giustizia europea ha recentemente stabilito, con la sentenza del 19/11/2009, che il rimborso spetta al passeggero anche in caso di ritardo del volo, mentre prima era prevista solo l’assistenza al passeggero in attesa di partire, e cioè la compagnia doveva farsi carico di fornire, gratuitamente, pasti, bevande e l’eventuale sistemazione in albergo.
Adesso il danno da ritardo del volo è equiparato al danno da cancellazione del volo. In particolare il rimborso spetta quando il volo ha almeno 2 ore di ritardo, per le tratte fino a 1.500 km, oppure 3 ore per tratte fino a 3.500 km e 4 ore per le tratte extraUe superiori a 3.500 km. In tali casi la compagnia deve fornire pasti e pernottamenti gratuiti, oltre a dare la possibilità di fare due telefonate (o fax o invio di mail).
Per le cancellazioni e i ritardi di almeno 3 ore, oltre al rimborso del biglietto, spetta anche l’indennizzo al passeggero.
Danneggiamento e perdita bagagli
Con l’imbarco il viaggiatore affida il suo bagaglio alla custodia del vettore aereo, cioè la compagnia aerea, e quest’ultima è tenuta al risarcimento del danno in caso di mancata restituzione o di danneggiamento del bagaglio, a meno che non riesca a dimostrare che l’inadempimento o il ritardo nella consegna siano stati determinati da causa a lui non imputabile.
Alle compagnie aeree dell’Unione Europea si applica la convenzione di Montreal, alla quale è stata data esecuzione in Italia con la legge n. 12 del 10/1/2004. Secondo la convenzione il termine “bagagli” si applica non solo a quelli consegnati al vettore aereo, ma anche a quelli non consegnati, cioè quelli tenuti dai passeggeri a bordo con loro.
Il vettore è responsabile dei danni derivanti dalla distruzione, perdita o deterioramento dei bagagli consegnati se il fatto si è prodotto a bordo dell’aereo oppure nel corso del periodo nel quale il vettore aveva la custodia dei bagagli. La responsabilità è esclusa se il danno deriva esclusivamente dalla natura dei bagagli. Nel caso di bagagli non consegnati, il vettore è responsabile qualora il danno derivi da sua colpa ovvero da colpa dei suoi dipendenti o incaricati.
Il passeggero può far valere nei confronti del vettore i diritti che gli derivano dal contratto di trasporto a condizione che il vettore riconosca la perdita del bagaglio consegnato, ovvero, qualora il bagaglio non sia ancora giunto a destinazione, entro 21 giorni dalla data prevista per la riconsegna del bagaglio.
Nel trasporto bagagli la responsabilità del vettore è limitata alla somma di 1.000 diritti speciali di prelievo (circa 1.170,00 euro) per passeggero, salvo dichiarazione speciale di interesse alla consegna effettuata dal passeggero alla consegna del bagaglio, dietro pagamento di una tassa supplementare. In questo caso la responsabilità è fino all’occorrenza della somma dichiarata dal passeggero.
In ogni caso spetta al viaggiatore dimostrare l’entità del danno subito, allegando, oltre alla copia del biglietto aereo, allo scontrino del bagaglio mancante e alla copia del modulo P.I.R. (modulo per la richiesta di risarcimento del danno per smarrimento del bagaglio), una lista dettagliata del contenuto del bagaglio compreso, se possibile, gli scontrini d’acquisto.
In caso di ritardo il vettore è responsabile fino a 1.000 DSP per il danno, a meno che non abbia preso tutte le misure possibili per evitarlo, mentre in caso di distruzione o perdita o danno del bagaglio, il vettore è responsabile anche in assenza di colpa, salvo il difetto del bagaglio medesimo.
Per quanto riguarda il bagaglio non consegnato, infine, il vettore è responsabile solo se il danno gli è imputabile.
Il vettore aereo non è invece responsabile del bagaglio dal momento in cui lo consegna all’impresa esercente il deposito a terra. In questo caso si ha un contratto di deposito in favore di un terzo che ha per oggetto l’obbligo del depositario di custodire e restituire al destinatario il bagaglio. Nel caso in cui la perdita o il deterioramento del bagaglio dipendano dall’impresa esercente il deposito a terra, il passeggero deve agire nei suoi confronti e non contro il vettore aereo. Però il vettore aereo ha l’obbligo di dimostrare che lo smarrimento o il danneggiamento del bagaglio è avvenuto dopo la consegna al depositario a terra.
Per quanto riguarda le compagnie che non aderiscono alla convenzione di Montreal, il passeggero ha diritto a ricevere un risarcimento fino a 17 DSP (circa 20 euro) per chilogrammo di bagaglio registrato, salvo diversa dichiarazione di maggior valore del bagaglio.
Il passeggero il cui bagaglio sia andato smarrito ha diritto anche al rimborso delle spese sostenute in conseguenza dello smarrimento, ad esempio il vestiario comprato in sostituzione degli oggetti contenuti nel bagaglio dei quali non si è potuto usufruire per lo smarrimento del bagaglio o la sua consegna in ritardo. Tali spese devono però essere opportunamente documentate.
Se il passeggero riceve il bagaglio senza effettuare reclami, si presume che il bagaglio sia in buone condizioni. In caso di danneggiamento il passeggero deve sporgere reclamo immediatamente, e comunque entro sette giorni dal ricevimento del bagaglio. In caso di ritardo nella consegna, invece, il reclamo deve essere sporto entro 21 giorni dalla data in cui i bagagli sono messi a sua disposizione. Il reclamo deve essere in forma scritta e il diritto al risarcimento è soggetto alla prescrizione di due anni dal giorno dell’arrivo.
Bagaglio e trasporto su strada
Nel caso di trasporto su strada si distingue tra bagaglio consegnato al vettore, per il quale il vettore è responsabile ove non provi che la perdita è derivata da causa a lui non imputabile, e bagaglio non consegnato, cioè mantenuto indosso dal passeggero. In questo secondo caso non vi è un autonomo contratto relativo al bagaglio, ma si assimila il trasporto del bagaglio con il trasporto della persona.
Furto in albergo
Nel caso in cui il bagaglio venga rubato in albergo, l’albergatore è responsabile per tutte le cose portate in albergo, e non hanno validità alcuna gli avvisi in cui la direzione declina ogni responsabilità. Il cliente ha diritto al risarcimento del valore del bene se esso è stato consegnato in custodia, e se l’albergatore si è rifiutato di riceverlo in consegna (il rifiuto è ammesso solo per oggetti ingombranti, pericolosi o di valore eccessivo). Inoltre, l’albergatore risponde fino a un massimo di 100 volte il corrispettivo giornaliero dell’alloggio per oggetti non in custodia se si trovano all’interno dell’albergo o nel parcheggio dell’albergo. Ovviamente è importante avvisare subito l’albergatore, presentare denuncia all’autorità di polizia e inoltrare richiesta di risarcimento all’albergo con raccomandata AR.
Tour operator e pacchetti “tutto compreso”
Il decreto legislativo n. 111 del 1995, poi inserito nel codice del consumo, recepisce per l’Italia la direttiva 90/314/CEE concernente i viaggi, le vacanze e i pacchetti “tutto compreso”, e si applica ai pacchetti turistici venduti nel territorio nazionale. Dal 21 giugno 2011 è in vigore il nuovo Codice del Turismo che adegua la precedente normativa modificandola parzialmente.
L’organizzatore di viaggi turistici deve adottare tutte le misure idonee a evitare danni a coloro che partecipano al viaggio. In particolare, per adempiere agli obblighi informativi deve informare il viaggiatore delle prestazioni promesse (trasporto, alloggio, attività sportive, escursioni, ecc….) e mettere a disposizione l’opuscolo informativo previsto dalla normativa, il quale contempla le notizie necessarie per recarsi all’estero, i servizi forniti e le condizioni atte a giustificare l’annullamento del pacchetto turistico. Le informazioni contenute nell’opuscolo vincolano l’organizzatore, dovendosi intendere per informazioni non solo quelle fornite obbligatoriamente per legge, oppure volontariamente, ma anche quelle che implicitamente possono dedursi dall’opuscolo (come, ad esempio, la possibilità di fare il bagno in sicurezza in caso di villaggio turistico situato sul mare).
In caso di mancato o di inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore o il venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, quindi senza vincolo di solidarietà. Anche se non è più prevista espressamente l’esclusione della responsabilità in caso di impossibilità derivante da cause non imputabili all’organizzatore o al venditore, discende comunque dai principi del settore che eventi catastrofici oppure dipendenti dal consumatore-turista determinano comunque tale esclusione.
Il turista, così come definito nel nuovo Codice del Turismo, potrà ovviamente agire in giudizio dimostrando la differenza tra le prestazioni fornite e quelle promesse e pubblicizzate. L’organizzatore o il venditore sono obbligati a risarcire i danni anche se si avvalgono di altri prestatori di servizi, salvo ovviamente il diritto di rivalsa nei loro confronti.
Il consumatore deve contestare l’inadempimento sul posto, al fine di consentire all’organizzatore, o al suo rappresentante locale, di porvi rimedio tempestivamente. Il codice del consumo, infatti, assicura agli organizzatori la possibilità di perseguire la conservazione del contratto mediante offerte alternative a quelle originariamente pattuite. Se non è possibile alcuna soluzione alternativa o il consumatore non l’accetta per un giustificato motivo, l’organizzatore deve mettere a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto e deve restituire la differenza fra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazione effettuate fino al momento del rientro anticipato.
Il consumatore può anche sporgere reclamo mediante l’invio di una raccomandata a/r all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data di rientro. Fondamentale è documentare i disservizi con fotografie, video, ricevute, certificati medici e testimonianze che avvaloreranno la richiesta di risarcimento.
Il consumatore ha titolo per agire non solo contro l’organizzatore o il venditore, ma anche contro il vettore aereo (oppure altro prestatore di servizi acquistati con il pacchetto).
L’azione di risarcimento del cosiddetto “danno da vacanza rovinata” è, però, esperibile solo nei confronti dell’organizzatore o del venditore, non del vettore aereo.
Il danno da vacanza rovinata consiste nel pregiudizio rappresentato dal disagio e dalla afflizione subiti dal viaggiatore per non aver potuto godere pienamente della vacanza come occasione di svago o di riposo secondo le proprie aspettative, danno conseguente all’inadempimento o alla cattiva esecuzione del contratto turistico. Si tratta di un danno non patrimoniale conseguente alla lesione di un interesse inerente alla persona costituzionalmente garantito, riconosciuto dalla Corte di Giustizia Europea con pronuncia del 12/3/02 e poi dalla Cassazione con sentenza n. 8827 del 2003 ed oggi previsto espressamente dal nuovo Codice del Turismo.
Lettera tipo di richiesta risarcimento danni alla compagnia aerea
Raccomandata AR
Spett.le Compagnia aerea …
Oggetto: richiesta risarcimento danni da smarrimento bagagli
Io sottoscritto …. con la presente Vi chiedo il risarcimento dei danni da me subiti a seguito dello smarrimento dei bagagli in occasione del volo n. … del …, in partenza dall’aeroporto di … con destinazione …
Giunto a destinazione all’aeroporto di … ho constatato l’assenza del mio bagaglio, immediatamente ho denunciato l’accaduto mediante l’apposito modulo che allego in copia alla presente. A tutt’oggi il bagaglio non mi è stato riconsegnato.
Di seguito elenco il contenuto del bagaglio:
….
A seguito dello smarrimento del suddetto bagaglio sono stato costretto a comprare vestiario ed effetti per sonali per la somma di euro …., dei quali allego scontrini.
In virtù del regolamento Ce n. 889/02, quindi, vi chiedo il totale risarcimento dei danni subiti quantificabili in euro ……, pregandovi di provvedere entro e non oltre 15 giorni dal ricevimento della presente, in mancanza mi rivolgerò all’autorità giudiziaria per la tutela dei miei diritti.
Distinti saluti
Firma
